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近年来，伴随着智能家电产品的飞速普及，越来越多的消费者开始陷入“家电服务体验不佳”困扰之中。在刚刚结束的美的“美美生活奇妙夜”中，杨天真也用诙谐幽默的形式，将家电行业固有的乱象搬上了台面。她表示，自己买了洗地机总是会被家里角落卡住，但向客服反映时却屡屡受阻，“不能退、不能换，只能对服务进行评价”。的确，在家电服务行业中，“无人回应，无路维权”始终是顽疾所在。数据显示，仅在2024年，家用电子电器类投诉就高达213779件，同比上涨35.2％。对此，家电行业领导者美的率先出击，打造出覆盖售前、中、后的一体化服务体系，引导行业服务向着“以用户为中心”转变，真正做到了“没有美的服务到不了的孤岛”。
近年来，伴随着智能家电产品的飞速普及，越来越多的消费者开始陷入“家电服务体验不佳”困扰之中。在刚刚结束的美的“美美生活奇妙夜”中，杨天真也用诙谐幽默的形式，将家电行业固有的乱象搬上了台面。她表示，自己买了洗地机总是会被家里角落卡住，但向客服反映时却屡屡受阻，“不能退、不能换，只能对服务进行评价”。的确，在家电服务行业中，“无人回应，无路维权”始终是顽疾所在。数据显示，仅在2024年，家用电子电器类投诉就高达213779件，同比上涨35.2％。对此，家电行业领导者美的率先出击，打造出覆盖售前、中、后的一体化服务体系，引导行业服务向着“以用户为中心”转变，真正做到了“没有美的服务到不了的孤岛”。
乡县地区近100%覆盖，美的打破“服务孤岛”
不同于城市地区便捷、高效的家电服务，碍于交通不变及用户数量较少等因素限制，部分地区消费者长期都处于家电服务孤岛之中。对此，美的以实际行动发力家电服务全面普及，让乡县用户也可以享受无忧美好生活。
数据显示，截至到目前，美的家电服务已覆盖了全国近100%乡县地区，2024年累计服务超1亿人次用户，构建起29个服务管理中心与超6000个服务网点，并拥有18万余名服务工程师，可做到全年全时段高效服务。正如美的服务工程师张少光所说的那样，“再小的乡镇即使你点不到外卖，也可以找到美的帮你修空调”。
“无服务盲区、响应无延迟”是美的服务的不变标准，基于此，2024年10月美的甚至将空调装上了珠穆朗玛峰，并在同年6月为广西一位因居住位置偏僻而被其他品牌拒绝的用户完成了空调上门安装，再次印证了“没有美的服务到不了的孤岛”。
打造透明服务体系，美的推翻“信任孤岛”
在地理位置造成的服务受限困扰之外，“服务缺失、收费混乱”等因素也深埋于家电行业之中，并造成了品牌与用户之间的“信任孤岛”。针对此类问题，美的从制度及科技层面着手，以公开服务、标准收费重构消费者信心，有力推动家电行业规范化发展。
这其中，对于用户家电产品退换货难的困扰，美的率先给出线下门店家电7天无理由退货及15天随时换货的服务，一解用户后顾之忧；对于家电维修难问题，美的更是带来小家电365天只换不修售后服务，消费者无需费时等待，最快一日就可收到新机。
此外，美的还设置了“多收费，双倍赔”体系，所有服务材料均做到了价格统一，用户如若对工程师收费存疑，则可以进行投诉，核实后美的将给予消费者双倍赔付。对于服务全流程进度，美的更有在线服务追踪系统进行跟进，用户可以随时查看维修进度及服务报告，做到售后全流程公开透明。基于品牌在服务体系上的持续打磨，美的正以实际行动携手用户走向互信互利的全新未来。
聚焦弱势群体用户，美的链接“人群孤岛”
在众多消费群体中，老人、视障人群及其他家庭特殊群体始终让美的尤为牵挂。对待这些特殊群体用户，美的服务也总是尤为耐心。
日前，一位上海的70岁老人因选购上的困难，与美的客服进行了55分钟的通话。事后，这位老人写下了14页真挚的感谢信对美的进行了道谢。同样的故事还发生在云南，面对听障家庭用户，美的工程师彭中华耐心地用文字沟通进行了空调配送及安装，让处于“人群孤岛”之中的用户真正被看见、被服务。
此外，对于视障人群，美的也给极具耐心。当收到一位盲人按摩师期望“以语音控制家电”的需求后，美的美居APP更新了无障碍适配版本，可适应手机旁白功能，让视障用户能够轻松朗读提示并实现空调、热水器等家电控制。接下来，美的还将继续升级，视障用户届时可直接通过手机语音召唤美居APP语音助手，并进行家电控制，获得更智慧、更便捷的生活体验。
没有美的服务到不了的孤岛。美的始终坚信，真正的服务要让用户“看得见，摸得着”，更要“用得快，用得好”。未来，美的也将继续进行产品与服务升级，探索适用于更广泛人群的全场景服务体系，让用户体验持续升级。
